Política de reembolso

Última actualización: 21 de julio de 2026

Sabemos que elegir tu maquillaje en línea es un acto de confianza, y para nosotras esa confianza lo es todo. Por eso queremos que conozcas con claridad tus derechos y el proceso para cambios, devoluciones y reembolsos. Todo lo que encontrarás aquí respeta —y en varios puntos mejora— lo que exige la ley colombiana de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011, el "Estatuto del Consumidor").

En Colombia tienes principalmente dos derechos distintos, y es importante no confundirlos porque funcionan diferente:

  1. El derecho de retracto: puedes arrepentirte de tu compra, aunque el producto esté perfecto.
  2. La garantía legal: puedes reclamar si el producto llegó defectuoso, vencido o no funciona como debería.

Te los explicamos por separado.

1. Derecho de retracto (te arrepentiste de la compra)

Como compraste a través de internet (nuestra tienda web, Instagram Shopping o TikTok Shop), la ley te da el derecho de arrepentirte de tu compra sin tener que darnos ninguna explicación. A esto se le llama derecho de retracto.

  • La ley te concede un mínimo de 5 días hábiles contados desde la entrega del producto.
  • En Azahara ampliamos ese plazo a 15 días calendario desde que recibes tu pedido, como un beneficio adicional para ti. Este plazo más largo es un regalo de nuestra parte y nunca reemplaza ni recorta tu derecho legal.
  • Al retractarte, te devolvemos el 100% de lo que pagaste por el producto.
  • Condición para el retracto: el producto debe regresar en el mismo estado en que lo recibiste, nuevo, sin abrir, sin usar, en su empaque original y con el sello de fábrica intacto.
  • El costo de envío de vuelta del producto corre por tu cuenta, conforme a la regla general de la ley (ver sección 3).

2. Productos que, por higiene, no admiten retracto una vez abiertos

Por tratarse de cosméticos y productos de uso personal que entran en contacto directo con la piel, los ojos y los labios, por razones de higiene y de cuidado de tu salud no podemos aceptar la devolución por retracto de productos que hayan sido abiertos, usados o cuyo sello de fábrica esté roto. Esto protege la salud de todas nuestras clientas.

En otras palabras: mientras el producto siga sellado y sin usar, tu derecho de retracto está plenamente vigente dentro del plazo. Una vez abierto, ya no puede devolverse por simple arrepentimiento, pero sí sigues cubierta por la garantía legal si el producto tiene un defecto (ver sección 4).

3. ¿Quién paga el envío de la devolución?

  • Si te retractas (te arrepentiste, aunque el producto esté perfecto): conforme a la ley, los costos de transporte y demás gastos de devolución los asumes tú. El envío de regreso del producto a Azahara corre por tu cuenta.
  • Si el producto llegó defectuoso, vencido o equivocado (garantía legal): el costo de la recogida y el reenvío los asume Azahara. Tú no pagas nada.

4. Garantía legal (el producto llegó defectuoso, vencido o no es lo que pediste)

Independientemente del retracto, todos los productos que vendemos cuentan con la garantía legal de calidad e idoneidad que exige la ley: deben servir para lo que están hechos, estar en buen estado y corresponder a lo que compraste.

Puedes hacer efectiva la garantía si tu producto:

  • Llegó vencido o próximo a vencer sin haberlo informado.
  • Presenta defectos de fabricación (empaque dañado que afectó el producto, fórmula alterada, etc.).
  • No corresponde a lo que ordenaste (color, referencia o marca equivocada).
  • Llegó incompleto o dañado en el transporte.

En estos casos, según tu preferencia y la naturaleza del caso, puedes solicitar la reparación, la reposición del producto por uno nuevo, o la devolución de tu dinero. Aquí no aplica la condición de "sello intacto": la garantía protege incluso productos ya abiertos, porque justamente el defecto suele notarse al abrirlos.

5. Cómo solicitar un cambio, devolución o garantía

  1. Escríbenos a info.azahara12@gmail.com o por WhatsApp al +57 314 588 8596 dentro del plazo correspondiente.
  2. Cuéntanos tu caso e incluye tu número de pedido y, si es garantía, fotos o video del producto.
  3. Te responderemos con las instrucciones para el retorno del producto (dirección de envío y pasos).
  4. Una vez recibamos y revisemos el producto, te confirmaremos la aprobación.
  5. Si es aprobada, te haremos el reembolso a tu mismo medio de pago original (Nequi, Daviplata, PSE, transferencia o pasarela, según como pagaste) en un plazo de hasta 10 días hábiles.

6. Si no llegamos a un acuerdo

Queremos resolver siempre contigo de forma directa y cercana; casi todo se soluciona con una conversación. Pero si sientes que tu caso no quedó bien atendido, tienes derecho a acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la autoridad que protege a los consumidores en Colombia, a través de su sitio www.sic.gov.co o de sus canales de atención.

7. Datos de la tienda

  • Responsable: Alejandra Gómez López (persona natural; matrícula mercantil en trámite ante la Cámara de Comercio de Medellín)
  • Correo: info.azahara12@gmail.com
  • WhatsApp: +57 314 588 8596
  • Dirección: Calle 13A Sur, Medellín, Antioquia
  • Sitio: azahara.com.co